Παθητικό Εισόδημα Blog 2023
Λίγες μετρήσεις έχουν το βάρος της Καθαρής Βαθμολογίας Προωθητή (NPS). Είναι μια κρίσιμη μέτρηση της επιτυχίας της υπηρεσίας μελών, καθώς και του συναισθήματος των μελών σας προς την πιστωτική σας ένωση. Είναι ένας απλός, άμεσος τρόπος για να προσδιορίσετε εάν βρίσκεστε στο σωστό δρόμο, αλλά η αύξηση της βαθμολογίας στο tanking μπορεί να είναι δύσκολη.
Πώς να κατανοήσετε καλύτερα το NPS της πιστωτικής σας ένωσης
Πριν ασχοληθείτε με το πώς να βελτιώσετε το NPS σας, είναι σημαντικό να το κατανοήσετε και τι αντιπροσωπεύει.
- Είναι μια αριθμητική βαθμολογία που βασίζεται στο συναίσθημα των μελών και στις απαντήσεις της έρευνας.
- Μπορεί να κυμαίνεται από -100 έως +100.
- Εξηγεί πόσο πιθανό είναι τα μέλη σας να προτείνουν την πιστωτική σας ένωση σε φίλους, συγγενείς και άλλους.
- Η βαθμολογία σας δημιουργείται συνδυάζοντας τις απαντήσεις από τους επικριτές (αυτούς που σας βαθμολογούν μεταξύ 0 και 6) και τους υποστηρικτές σας (αυτούς που σας βαθμολογούν μεταξύ 9 και 10).
Γιατί έχει σημασία, όμως; Εκτός από το να προσφέρουν μια στιγμιότυπο των επιπέδων ικανοποίησης των μελών σας, τα σχόλια των μελών μπορούν να σας βοηθήσουν να αντιμετωπίσετε τις ελλείψεις στον οργανισμό σας και τα σημεία πόνου που αντιμετωπίζουν τα μέλη σας.
Πώς να στείλετε έρευνες NPS
Η αποστολή ερευνών NPS γίνεται καλύτερα μέσω email. Θα πρέπει να έχετε τις διευθύνσεις email των μελών σας ως μέρος της διαδικασίας δημιουργίας λογαριασμού. Σημειώστε ότι θα πρέπει να επιλέξετε το σωστό μέγεθος δείγματος για τους σκοπούς σας. Πηγαίνετε πολύ μικρό και δεν θα έχετε την ακρίβεια που χρειάζεστε. Εάν, ωστόσο, το μέγεθος του δείγματός σας είναι πολύ μεγάλο, αυξάνει τον χρόνο που απαιτείται για την ανάλυση των αποτελεσμάτων και την εφαρμογή της απαιτούμενης αλλαγής.
Πώς να βελτιώσετε το NPS σας
1. Κρατήστε την υπόσχεση της επωνυμίας σας
Ποια είναι η υπόσχεση της επωνυμίας σας; Τοπικοί ειδικοί; Συνεργάζεστε με οικογένειες για να χτίσετε ένα πιο λαμπρό μέλλον; Ό,τι κι αν είναι, πρέπει να τηρείτε την υπόσχεση της επωνυμίας σας ανά πάσα στιγμή.
2. Στείλτε Έρευνες NPS την κατάλληλη στιγμή στο ταξίδι μέλους
Θα βρείτε κρίσιμες στιγμές για να στείλετε έρευνες NPS στη διαδρομή μέλους, συμπεριλαμβανομένων αμέσως μετά από συναλλαγές ή ενέργειες – ένα μέλος ανοίγει έναν λογαριασμό, για παράδειγμα.
3. Πηγαίνετε πέρα από τις τυπικές ερωτήσεις έρευνας
Εάν θέλετε πραγματικά να εμβαθύνετε και να μάθετε τι σκέφτονται τα μέλη σας για εσάς, προχωρήστε πέρα από τις τυπικές ερωτήσεις. Μην ρωτάτε απλώς «πώς τα πήγαμε;». Ρωτήστε τι μπορείτε να κάνετε καλύτερα και γιατί το μέλος σας σας έδωσε τη βαθμολογία που έκανε.
4. Παρέχετε κίνητρα για ανατροφοδότηση
Θέλετε να υποκινήσετε απαντήσεις; Προσφέρετε μια ανταμοιβή για να το κάνετε. Περισσότερα από τα μέλη σας είναι πιθανό να απαντήσουν εάν υπάρχει κάτι για αυτά.
Αυτό θα μπορούσε να είναι σχεδόν οτιδήποτε, από επώνυμα swag όπως ποτηροθήκες μέχρι επιπλέον μετρητά ή πόντους στο πρόγραμμα ανταμοιβών σας.
5. Κάντε τις έρευνές σας όσο το δυνατόν πιο φιλικές προς το χρήστη
Ένα από τα πιο ενοχλητικά πράγματα για ένα μέλος είναι να ανοίξει μια έρευνα για να διαπιστώσει ότι είναι σχεδόν ακατανόητη. Σχεδιάστε τις έρευνες σας έχοντας κατά νου την ευκολία χρήσης. Στη συνέχεια, δοκιμάστε το σχέδιο με πραγματικούς ανθρώπους για να μάθετε αν λειτουργεί με τον τρόπο που υποθέτετε ότι θα λειτουργήσει.
6. Εξατομικεύστε τις προσκλήσεις έρευνας μέσω email
Μην στέλνετε γενικές έρευνες. Δείξτε στα μέλη σας ότι τα αναγνωρίζετε και τα εκτιμάτε ως άτομα. Αντί για «Γεια, θα θέλαμε να μάθουμε τις σκέψεις σας για…», ανοίξτε με το «Dr. Κυρία Smith, είμαστε ενθουσιασμένοι που μας επιλέξατε για τους πρώτους λογαριασμούς επιταγών και ταμιευτηρίου του γιου σας. Θα θέλαμε να μάθουμε τη γνώμη σας για την εμπειρία!”.
7. Ασχοληθείτε με τους επικριτές σας
Όποιος σας σκοράρει μεταξύ 0 και 6 θεωρείται επικριτής, αλλά γιατί; Τι τους έκανε να αφήσουν αυτό το σκορ; Υπάρχει κάτι που μπορείτε να κάνετε για να ανατρέψετε την κατάσταση; Ασχοληθείτε μαζί τους και μάθετε τι πήγε στραβά και πώς μπορείτε να βελτιώσετε τα πράγματα.
8. Γρήγορη παρακολούθηση
Η ταχύτητα είναι ουσιαστικής σημασίας όταν πρόκειται για την αποτύπωση του συναισθήματος των μελών, καθώς και για τον έλεγχο της ζημιάς εάν συμβεί κάτι αρνητικό. Συνεχίστε γρήγορα με τα μέλη σας για να αυξήσετε το NPS σας. Πόσο γρήγορα? Ο γενικός εμπειρικός κανόνας είναι να στείλετε μια έρευνα επτά έως 30 ημέρες μετά από μια αλληλεπίδραση.
9. Χρησιμοποιήστε δεδομένα από τους υποστηρικτές σας για να μετατρέψετε τα παθητικά σας
Οι υποστηρικτές σας, αυτοί που βαθμολογούν την πιστωτική σας ένωση μεταξύ 9 και 10, μπορούν να σας δώσουν μόχλευση για να βοηθήσετε να παρακινήσετε όσους πέφτουν στη μέση (παθητικές). Εξετάστε τι αγαπούν οι υποστηρικτές σας σχετικά με την πιστωτική σας ένωση και, στη συνέχεια, βρείτε τρόπους να το προσφέρετε ή να το αυξήσετε στους παθητικούς σας.
10. Βεβαιωθείτε ότι κάθε Τμήμα γνωρίζει την αξία τους
Ενδιαφέρεστε να βελτιώσετε το συναίσθημα των μελών; Θα χρειαστεί να κοινοποιήσετε σε κάθε τμήμα την αξία που προσδίδουν στη διαδικασία. Αυτό περιλαμβάνει τμήματα που ενδέχεται να μην είναι στραμμένα προς τα μέλη, καθώς και εκείνα στο C-suite που ενδέχεται να μην αλληλεπιδρούν απευθείας με το κοινό.
11. Λάβετε αγορές από την κορυφή
Η βελτίωση του NPS της πιστωτικής σας ένωσης δεν είναι επιστήμη των πυραύλων, αλλά δεν είναι κάτι που μπορούν να κάνουν από μόνοι τους οι “κατάταξη και το αρχείο”. Πρέπει να αποκτήσετε συμμετοχή σε όλα τα επίπεδα και στη συνέχεια να διασφαλίσετε ότι η πρωτοβουλία καθοδηγείται από εκείνους που βρίσκονται στην κορυφή του οργανισμού.
12. Δημιουργήστε μια κουλτούρα αλλαγής
Η αλλαγή των πραγμάτων στο ταξίδι των μελών θα απαιτήσει ευελιξία και πειραματισμό (ρίσκο), που είναι πράγματα που αντιπαθούν οι περισσότεροι χρηματοπιστωτικοί οργανισμοί. Δημιουργήστε μια κουλτούρα αλλαγής στην πιστωτική σας ένωση για να διασφαλίσετε ότι μπορείτε να καινοτομείτε και να εξελιχτείτε.
13. Μοιραστείτε τακτικά Insights στον οργανισμό σας
Η ενίσχυση του NPS σας θα απαιτήσει από κάθε μέλος της ομάδας να τραβήξει το βάρος του. Μπορείτε να το κάνετε αυτό αν μοιράζεστε σημαντικές πληροφορίες σε ολόκληρο τον οργανισμό. Αυτό δίνει σε κάθε τμήμα τις απαραίτητες πληροφορίες για να κάνει τις απαραίτητες αλλαγές και να οδηγήσει σε βελτιώσεις που εστιάζουν στα μέλη.
14. Παρακολουθήστε συνεχώς το NPS σας
Ο έλεγχος της καθαρής βαθμολογίας του υποστηρικτή σας μία φορά το χρόνο δεν προσφέρει πολλά σε σχέση με την αξία. Για να κάνει πραγματικά τη διαφορά, θα πρέπει να παρακολουθείτε συνεχώς τα αποτελέσματα. Αυτό διασφαλίζει ότι είστε σε θέση να αναλύσετε με ακρίβεια την υγεία της πιστωτικής σας ένωσης και να κρατάτε το δάχτυλό σας στον παλμό του συναισθήματος των μελών
15. Προσοχή στους Υπερζηλωμένους Αντιπροσώπους Πωλήσεων
Η “πώληση” είναι εξαιρετική, αλλά δεν θα πρέπει ποτέ να γίνει εις βάρος της ικανοποίησης ή της εμπιστοσύνης των μελών. Οι υπερβολικά ζήλοι εκπρόσωποι πωλήσεων και στελέχη λογαριασμών που παρερμηνεύουν τι μπορούν να κάνουν τα μέλη με ένα προϊόν ή ξεκάθαρα ψέματα, απλώς για να κλείσουν μια πώληση, δεν κάνουν τίποτα άλλο από το να διαβρώνουν την αξία της επωνυμίας σας.
16. Επενδύστε στην επιτυχία των μελών
Θέλετε να ενισχύσετε το NPS σας; Πρέπει να επενδύσετε στην επιτυχία των μελών σας. Άλλωστε αυτοί είναι ο λόγος που υπάρχεις.
Πώς επενδύεις όμως στην επιτυχία τους; Ξεπερνά το να προσφέρει εξαιρετική εξυπηρέτηση μελών. Πρέπει να προβλέψετε τις ανάγκες τους και να είστε εκεί εκ των προτέρων. Πρέπει να θέσετε προσδοκίες και στη συνέχεια να ανταποκριθείτε στις υποσχέσεις που δίνουν τα μέλη της ομάδας σας. Το μόνο που έχει να κάνει είναι να είσαι προληπτικός και να προσφέρεις τις σωστές λύσεις την κατάλληλη στιγμή στους σωστούς ανθρώπους.
Η προσφορά ενός εξατομικευμένου, ολιστικού προγράμματος οικονομικής ευεξίας είναι ένα εξαιρετικό μέρος για να ξεκινήσετε. Επιπλέον, θέλετε επίσης να προωθήσετε καλά το πρόγραμμα για να διασφαλίσετε ότι τα μέλη σας (και τα πιθανά μέλη) γνωρίζουν ότι υπάρχει.
17. Κατανοήστε το «Γιατί» πίσω από τη βαθμολογία σας
Τα ποιοτικά δεδομένα είναι απαραίτητα για την αύξηση του NPS σας. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να τμηματοποιήσετε το κοινό σας και να εμβαθύνετε σε μεμονωμένες απαντήσεις. Μπορεί επίσης να θέλετε να βάλετε επιπλέον βάρος στο συναίσθημα των μελών που ξοδεύουν τα περισσότερα μαζί σας ή που ήταν μαζί σας το μεγαλύτερο διάστημα. Κατανοώντας το «γιατί» πίσω από μια βαθμολογία, μπορείτε να αρχίσετε να αλλάζετε το πρότυπο.
18. Ζητήστε από τους υποστηρικτές σας να διαδώσουν τον καλό λόγο
Οι προωθητές σας αγαπούν την επωνυμία σας. Δώστε τους τα μέσα να μοιραστούν αυτή την αγάπη με άλλους. Θα είναι σε θέση να προσελκύσουν άλλους σαν αυτούς, ενισχύοντας τη βαθμολογία σας, αλλά και χτίζοντας τη βάση των μελών σας.
19. Ερευνήστε τους ανταγωνιστές σας
Δεν έχετε την πολυτέλεια να πετάτε στα τυφλά εδώ. Τι κάνουν οι ανταγωνιστές σας; Τι επιπλέον οφέλη προσφέρουν; Πώς τα πάνε με τα μέλη τους; Τι κάνουν που αυξάνει την αξία και βελτιώνει το συναίσθημα των μελών; Πώς μπορείτε να ακολουθήσετε το παράδειγμά τους (ή να το αποφύγετε εάν παραπαίουν);
20. Ενδυναμώστε την Ομάδα Εξυπηρέτησης Μελών σας
Τέλος, βεβαιωθείτε ότι έχετε δώσει στην ομάδα εξυπηρέτησης των μελών σας τα περιθώρια που χρειάζονται για να λάβουν τεκμηριωμένες αποφάσεις και να αλλάξουν την εμπειρία των μελών προς το καλύτερο. Το να δεσμεύσετε τους ειδικούς της υπηρεσίας μελών με την ανάγκη να επικοινωνήσουν με έναν επόπτη ή να λάβουν την έγκριση της διοίκησης για δευτερεύοντα πράγματα απλώς επιβραδύνει τη διαδικασία και καθιστά πιο πιθανό τα μέλη σας να είναι δυσαρεστημένα.
Πώς να ερμηνεύσετε τη βαθμολογία σας
Ο υπολογισμός του NPS σας μπορεί να είναι δύσκολος, αλλά δεν χρειάζεται να είναι. Απλώς αφαιρείτε τον αριθμό των επικριτών από τους υποστηρικτές σας.
Εάν το 70% των ερωτηθέντων σας είναι υποστηρικτές και το 20% είναι επικριτές, τότε το NPS σας είναι 50. Τα παθητικά δεν σταθμίζονται, γι’ αυτό θέλετε να τα μετατρέψετε σε υποστηρικτές όποτε είναι δυνατόν.
Τι είναι ένα καλό, μέσο και κακό NPS για τις πιστωτικές ενώσεις;
Όλοι οι κλάδοι διαφέρουν σημαντικά όσον αφορά τις καλές, κακές και μέσες καθαρές βαθμολογίες υποστηρικτών. Για τις πιστωτικές ενώσεις, το 60 θεωρείται καλό. Το 45 είναι περίπου κατά μέσο όρο. 30 θα ήταν φτωχά.
Τελικά, η βελτίωση του NPS σας δεν είναι μόνο δυνατή, αλλά μπορεί να είναι απλούστερη από ό,τι νομίζετε. Θα απαιτήσει συντονισμένη προσπάθεια σε όλα τα τμήματα, καθώς και συμμετοχή από τους ηγέτες σας. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορεί επίσης να απαιτήσει μια πολιτισμική αλλαγή.
Ωστόσο, με την αφοσίωση, την πρόσβαση στις σωστές πληροφορίες και την προθυμία να επενδύσετε στην επιτυχία των μελών σας, είναι δυνατό να αυξήσετε αυτό το σκορ και να το διατηρήσετε.
